お客様のクレームこそチャンスと思え(・・・と言われても)

客商売にお客様からのクレームはつきものです。
大事なのはクレームがあったときにどう対応するかということ。
でもこれって簡単なようでとっても難しいんですよね~(-_-;)
クレームの内容もいろいろだしお客様が横柄な態度をとれば逆にこちらが
不機嫌になることもあったりで(; ̄ー ̄A


少し前、家族で外食をしたときのこと。場所は8号線にある某飲食店。
メニューから一品料理をいろいろ頼んで楽しく食べるじゅんちっちファミリー♪
全ての食事を終え、子どもらはデザートも済ませた頃、

あ、そういえば麻婆豆腐がまだ来とらん。

ことに気づく。
オーダーが通ってないのかそれとも調理場のミスで作り忘れたのか?
入店してから1時間半ぐらい経っている。
どっちにしても家族全員料理は全部食べ終えてお腹いっぱいになってるので
今さら催促するつもりはない。

「もういいからそろそろ帰らんけ?」

と奥さんも言うのでお店の人を呼んでおあいそをお願いする。
持ってきたレシートの明細には麻婆豆腐としっかり書いてあった。

「ちょっと、この麻婆豆腐って最初に頼んだんのに来んかったんやけど。」

「えっ、そうですか。すいません、ちょっと調べてきます。」

と店員の女の子。しばらくして戻ってくると、

「・・・すいません、あの、今出来たらしいんですけど・・・」

と、女の子のすぐ後ろから男性店員が麻婆豆腐を持ってきた。

「大変お待たせして申し訳ありません。」

ここでわたし、

「いや~今さら持ってこられても、もうデザートも全部食べたしお腹もいっぱいだし
だいたい最初に頼んだのに持ってくるの遅すぎるんじゃね?(呆)」


ちょっと不機嫌になるわたし。

「あの~もう作ってしまったんですが・・・」

と、男性店員。

「いや~悪いけどそれいらんわ、キャンセルして。最初に頼んだのが何で他の料理全部
食べ終わってから麻婆豆腐だけ出てくるん?こんだけ遅れたのはそっちのミスやろ(怒)」


また不機嫌になるわたし。
自分も客商売をしてる関係でお店の立場はわかるが納得できないところは遠慮はしない。

「そうですか、わかりました。すいません。」

このまま代金を払って帰ってしまえば正直いい気持ちじゃなかったです。
そして麻婆豆腐を差し引いた代金を支払って店から出ようとしたとき、
先ほどの男性店員(もしかして店長か?)が、

「先ほどは申し訳ありませんでした。よろしければこちらをお持ち帰りください。」

「え?」

見れば男性店員の手の中にはタッパに入った麻婆豆腐が。

「もちろん代金はいただいておりませんので後で召し上がってください。」

「・・・・・」

こうなると逆にこっちが恐縮する(笑)

「いや、そんなんいいっすよ、お金も払ってないのに^^;」

「いや、そんなお気になさらずに。ありがとうございました、またお願いします。」

「すいません、それじゃいただいて帰ります^^;」

んん~この男性店員の気配りは素晴らしかったです。
瞬時にこういう判断ってなかなかできるもんじゃありませんて。

次の日の朝、アニキの朝食メニューは麻婆丼でした(笑)

しばらく経ってからまたこの店に家族で食事に行ったとき、
わたしの顔を見たあのときの男性店員さんが、

あっ、いらっしゃいませ。ようこそ!」

このときの「あっ、」という一言が嬉しかったなあ~
あのときの家族がまた来てくれたんだという気持ちが表れてましたから。

クレームを満足に変えるのはさりげない気配りなんですよね、勉強させていただきました。
でもやっぱりクレーム対応は難しいッス(-_-;)
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by wing-kawabata | 2008-12-05 00:39 | 店主のつぶやき | Comments(3)
Commented by 〇久保 at 2008-12-05 07:24 x
じゅんちっち様、おはようございます。

いゃあ!なぁ~んか、気を持たせたあげくにスカッとした結末のドラマでも見せられているような清々しいお話しですね!
お客様のクレームこそチャンスと思え、改めて考えさせられました肝に銘じておきます、今度そんなことがあったら
「ありがとうございます、お客様のそのようなご忠告こそが、私どもの宝なのでございます」とでも言いますか(笑)
Commented by sakaami at 2008-12-05 10:56
いい話ですねぇ(^^) じゅんちっちさん!

怒って「二度と来るか!」と言いそうなところを「もう一度」と思わせるなんて・・・やり方なんですネェ!参考になります。

この店長さんでしょうか?機転もきいてるし素晴らしい方ではありませんか?

もしや・・・・今は河畑呉服店の店員さんになっているんじゃありません?

トレード交渉はじゅんちっちさんが担当といったところでしょうか(^^♪
Commented by じゅんちっち♪ at 2008-12-06 10:38 x
○久保さんどもです^^
今回の出来事に関しては、わたしよりここの店長の方が
一枚も二枚も上だと感心させられました。

>「ありがとうございます、お客様のそのようなご忠告こそが、
>私どもの宝なのでございます」

あ、いいですねそれ。いただきます。
クレームをいただいたお客様にも「ありがとうございます。」
ありがとうと言われて嫌な思いをする人はいませんからね。

ゴンベさんどもです^^
こういう機転がきくところがほんと素晴らしいと思いました。
こういうケースの場合、お客さんが帰ってから気づくことが
多いんですけどね(笑)

>もしや・・・・今は河畑呉服店の店員さんになっているんじゃ
>ありません?

いいですね~わたしの足りないところを補ってくれる人がいたら
ほんとに助かるんですけど(苦笑)